不要沒賺頭的客戶
葉益成
泓廷音響公司賣了一台床頭音響給一位客戶，這位顧客三天兩頭打電話來，從詢問簡單的功能到瑣碎費時的技術支援和性能擴充。泓廷分析客服紀錄，計算服務成本，發現此客戶的成本遠高於平均值，這筆生意的獲利率明顯偏低，且因這位客戶持續打電話來，淨利仍下降中。
在「顧客至上」、「以客為尊」的思維下，我們常被催眠「顧客永遠是對的」，也常自問「能為顧客客做什麼？」事實上， 以營利為目的的企業應該探討的是「這個客戶到底對我有何貢獻？」能讓企業獲利的客戶，應竭盡所能留住，沒賺頭的客戶，則應敬而遠之....。
（作者是ERA毅業國際組織亞洲區負責人暨中華毅業總裁，中華成本管控學會理事長。www.expense-reduction.com.tw）
【詳見2005-12-07/經濟日報/A12版/企管副刊】

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