《扭轉錢坤》神秘客 企業服務優劣的顯影劑
【葉益成】
對第一線人員出題目考驗，在事前毫不知情的情況下，充分檢驗了業者的服務品質，評選結果出爐之後，居然有一半的業者不及格！
　　法國餐飲最高榮譽「米其林餐飲指南」，頒給最棒的餐廳3顆星的榮耀，評比的方式是由評審化身為顧客，考驗餐廳的服務品質，餐廳面對每一位顧客，都得戰戰兢兢，免得砸了招牌。無獨有偶，2006台北牛肉麵節也採用神秘客擔任臥底評審。
　　「神秘客」的使用不同於一般的消費滿意度調查或企業內既有的稽核人員設置。神秘客是一個員工豪不知悉和認識的人，他佯裝成一般客戶來參觀你的公司，甚至進行消費，但是他的主要目的就是評估賣家在進行銷售的整個過程的表現......。
（作者為中華毅業ERA Taiwan總裁暨ERA毅業國際組織亞洲區負責人）
【詳見2006-12-16工商時報/D3版】