文/葉益成

學術界和實務界人士從不同角度與面向提出各種形式的「服務品質」理論和概念。從以客為尊的角度來看，則有人認為服務品質可以分為過程品質和結果品質。過程品質是指顧客在被服務的過程中所感受的服務水準，是顧客主觀的看法，而結果品質則是指顧客對服務結果的衡量……。

（英國毅業國際成本顧問集團亞洲區負責人、專欄作家）

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